LỢI ÍCH BẤT NGỜ TỪ TỔNG ĐÀI HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP MÀ BẠN NÊN BIẾT

Hiện nay, tổng đài hỗ trợ doanh nghiệp không chỉ là kênh liên lạc mà còn là công cụ chiến lược giúp tối ưu hóa vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bài viết này sẽ khám phá những lợi ích bất ngờ mà tổng đài hỗ trợ doanh nghiệp có thể mang lại, đồng thời cung cấp giải pháp toàn diện hệ thống liên lạc, góp phần nâng tầm hiệu quả và chuyên nghiệp cho doanh nghiệp của bạn.

Tổng quan về tổng đài hỗ trợ doanh nghiệp

Tổng đài hỗ trợ doanh nghiệp là gì?

Tổng đài hỗ trợ doanh nghiệp là hệ thống liên lạc được thiết kế để quản lý và xử lý các cuộc gọi, tin nhắn hoặc thông tin từ khách hàng, đối tác, hoặc nội bộ doanh nghiệp. Vai trò chính của tổng đài hỗ trợ không chỉ dừng lại ở việc nhận và trả lời cuộc gọi mà còn cung cấp các chức năng như lưu trữ dữ liệu khách hàng, phân tích thông tin, và hỗ trợ các bộ phận khác tối ưu hiệu quả hoạt động liên lạc.

Các loại tổng đài phổ biến hiện nay

• Tổng đài chăm sóc khách hàng: Tập trung vào giải đáp các thắc mắc, hỗ trợ về sản phẩm hoặc dịch vụ, và xử lý khiếu nại từ khách hàng. Đây là loại tổng đài phổ biến nhất trong hầu hết các ngành như bán lẻ, viễn thông, ngân hàng.
• Tổng đài hỗ trợ kỹ thuật: Được thiết kế để giúp khách hàng hoặc nhân viên giải quyết các vấn đề liên quan đến kỹ thuật, ví dụ như lỗi phần mềm, phần cứng hoặc các vấn đề công nghệ khác. Thường được sử dụng trong các ngành công nghệ thông tin, sản xuất thiết bị điện tử, và viễn thông.
• Tổng đài tư vấn pháp luật: Cung cấp các thông tin, lời khuyên hoặc tư vấn chuyên môn cho khách hàng hoặc đối tác trong các lĩnh vực như pháp luật, tài chính, giáo dục, và y tế. Loại tổng đài này thường yêu cầu nhân sự có chuyên môn cao để đảm bảo chất lượng tư vấn.

Xem thêm: Xu hướng chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất 2024

Tại sao tổng đài hỗ trợ lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

Kết nối nhanh chóng giữa doanh nghiệp và khách hàng

Tổng đài hỗ trợ giúp rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng, đảm bảo mọi yêu cầu hoặc vấn đề đều được phản hồi ngay lập tức. Ví dụ: một khách hàng có thắc mắc về sản phẩm sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi nhận được phản hồi kịp thời, thay vì phải chờ đợi lâu hoặc tự tìm cách giải quyết.

Giảm thiểu thời gian xử lý vấn đề

Với các hệ thống tổng đài thông minh, các cuộc gọi được phân loại và chuyển đến đúng bộ phận ngay lập tức, giúp:

• Rút ngắn thời gian giải quyết vấn đề.
• Tăng năng suất làm việc của nhân viên.

Ví dụ: một tổng đài hỗ trợ kỹ thuật có thể tự động chuyển cuộc gọi về lỗi phần mềm đến đội ngũ kỹ thuật mà không cần qua trung gian.

Tăng tính chuyên nghiệp và hiệu quả vận hành

Sự hiện diện của tổng đài hỗ trợ tạo ấn tượng về một doanh nghiệp chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. Bên cạnh đó, các chức năng như tự động ghi âm cuộc gọi, phân tích dữ liệu và tích hợp với các hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả vận hành.

Các loại tổng đài hỗ trợ doanh nghiệp phổ biến

Tổng đài truyền thống (PSTN)

Tổng đài analog là hệ thống tổng đài hoạt động dựa trên công nghệ analog, sử dụng đường dây được lắp đặt bởi bưu điện. Hệ thống này yêu cầu doanh nghiệp đầu tư vào nhiều thiết bị phần cứng và phân bổ các máy lẻ đến từng bộ phận cụ thể.

Hạn chế của tổng đài truyền thống: 

• Chi phí mở rộng cao: Đòi hỏi đầu tư đáng kể vào các thiết bị phần cứng bổ sung, phải được lắp đặt tại các vị trí hoặc bộ phận mới, làm tăng đáng kể chi phí khi doanh nghiệp phát triển quy mô.
• Khả năng tích hợp kém: Gặp khó khăn khi tích hợp với các giải pháp phần mềm hiện đại như CRM, ERP hoặc các ứng dụng bên thứ ba, khiến doanh nghiệp khó tận dụng tối đa các công nghệ quản lý và chăm sóc khách hàng hiện đại.
• Hạn chế về tính năng: Không hỗ trợ các tính năng tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, chẳng hạn như tự động hóa, phân tích dữ liệu, hoặc ghi âm và lưu trữ cuộc gọi một cách hiệu quả.
• Tính linh hoạt thấp: Do phụ thuộc nhiều vào phần cứng, tổng đài analog trở nên cồng kềnh khi doanh nghiệp mở rộng quy mô hoặc thay đổi địa điểm kinh doanh. Việc di chuyển và tái cấu trúc hệ thống đòi hỏi nhiều thời gian và chi phí.
• Phụ thuộc vào nhà cung cấp: Quản lý và bảo trì hệ thống thường yêu cầu sự hỗ trợ từ đơn vị cung cấp dịch vụ, làm giảm tính chủ động của doanh nghiệp trong việc quản lý nhân sự và vận hành.

Tổng đài VoIP (Voice over Internet Protocol)

Tổng đài VoIP là hệ thống tổng đài hiện đại dựa trên phần mềm, hoạt động thông qua hạ tầng mạng IP (Internet Protocol). Đây là giải pháp linh hoạt và hiệu quả, mang lại nhiều lợi ích vượt trội so với các hệ thống tổng đài truyền thống.

Ưu điểm nổi bật của tổng đài VoIP:

• Dễ dàng nâng cấp và mở rộng: Doanh nghiệp có thể nâng cấp hoặc mở rộng hệ thống nhanh chóng mà không cần đầu tư vào các thiết bị phần cứng đắt đỏ, giúp giảm thiểu chi phí và thời gian khi doanh nghiệp phát triển quy mô.
• Tích hợp mạnh mẽ với các công cụ quản lý: Dễ dàng tích hợp với các giải pháp CRM, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quản lý khách hàng. Nhờ đó, mọi thông tin và phản hồi từ khách hàng được lưu trữ và xử lý hiệu quả, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Hỗ trợ các tính năng thông minh: Ghi âm cuộc gọi: giúp doanh nghiệp theo dõi, kiểm tra và cải thiện chất lượng dịch vụ, tự động điều hướng cuộc gọi: Đảm bảo mọi cuộc gọi đều được chuyển đến đúng bộ phận một cách nhanh chóng, tăng hiệu quả xử lý, …
• Linh hoạt trong vận hành và di chuyển: Do được tích hợp trong phần mềm, tổng đài VoIP giúp doanh nghiệp dễ dàng di chuyển hoặc thay đổi địa điểm mà không phải cài đặt lại hệ thống. Nhân viên có thể sử dụng tổng đài ở bất cứ đâu, chỉ cần có kết nối internet, giúp tiết kiệm chi phí đáng kể.
• Quản lý nhân sự mọi lúc, mọi nơi: Người quản lý có thể sử dụng điện thoại hoặc thiết bị di động để theo dõi và giám sát hoạt động của nhân viên, từ đó đảm bảo hiệu quả vận hành và nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Hợp nhất các kênh liên lạc: Hợp nhất tất cả các kênh giao tiếp phổ biến như gọi thoại, chat, email, SMS, Facebook, và Zalo vào một giao diện duy nhất. Nhờ đó, nhân viên có thể xử lý mọi phản hồi của khách hàng một cách đồng bộ và nhanh chóng trên cùng một nền tảng.

Xem thêm: Voice Brandname – tăng 200% tỷ lệ khách hàng nhận cuộc gọi từ nhãn hàng

Tạm kết 

Bài viết đã trình bày những lợi ích nổi bật của tổng đài hỗ trợ doanh nghiệp và so sánh chi tiết giữa hai loại tổng đài phổ biến hiện nay. Hy vọng qua đó, doanh nghiệp có thể lựa chọn giải pháp phù hợp nhất để tối ưu hóa quy trình vận hành, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững.

Thông tin liên hệ:

CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):

VĂN PHÒNG HỒ CHÍ MINH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn

VĂN PHÒNG HÀ NỘI
Add: Tầng 10 - Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn