TỔNG HỢP CÁC LỖI THƯỜNG GẶP KHIẾN TIN ZNS BỊ TỪ CHỐI

Zalo Notification Service (ZNS) đang dần trở thành một công cụ không thể thiếu trong chiến lược chăm sóc khách hàng của nhiều doanh nghiệp. Tuy nhiên, không ít doanh nghiệp gặp khó khăn khi tin ZNS bị từ chối, làm ảnh hưởng đến tiến độ và hiệu quả kinh doanh. Vậy, những lỗi thường gặp nào là nguyên nhân dẫn đến tình trạng này? Hãy cùng tìm hiểu để tránh mắc phải và tối ưu hóa chiến lược ZNS của bạn!

Nội dung không phù hợp với mục đích gửi

Khi tạo mẫu ZNS, bước thiết lập “điều kiện gửi tin” là nơi bạn cung cấp thông tin cụ thể về mục đích gửi thông báo đến người nhận qua số điện thoại. Đây là yếu tố quan trọng để Zalo đảm bảo quyền lợi cũng như sự an toàn cho người dùng khi giao tiếp với doanh nghiệp qua kênh Zalo Official Account.

Vì vậy, nếu nội dung ZNS không phù hợp với mục đích gửi đã được thiết lập, hệ thống sẽ từ chối phê duyệt. Chẳng hạn, bạn chọn mục đích gửi là “Xác nhận/Cập nhật thông tin giao dịch” nhưng nội dung lại chứa thông tin quảng cáo sản phẩm mới hoặc chương trình khuyến mãi, thì thông báo ZNS sẽ bị từ chối vì không đúng mục đích đăng ký.

Giải pháp: Khi tạo mẫu ZNS, doanh nghiệp cần đảm bảo nội dung thông báo hoàn toàn phù hợp và nhất quán với mục đích gửi đã được thiết lập trước đó.

Xem thêm: Dịch vụ ZNS – Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp qua Zalo OA

Gửi thông báo ZNS sai đối tượng người nhận

Zalo ZNS là dịch vụ dành riêng cho doanh nghiệp để gửi thông báo đến khách hàng đã có tương tác trước đó. Mục tiêu của dịch vụ là cập nhật thông tin giao dịch, chăm sóc khách hàng hoặc thông báo về các chương trình hậu mãi, đảm bảo mang lại giá trị thiết thực và trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.

Do đó, nếu doanh nghiệp gửi thông báo ZNS đến những người chưa từng mua hàng, chưa sử dụng sản phẩm/dịch vụ hoặc chưa đăng ký nhận thông tin, thông báo này sẽ không được Zalo phê duyệt. Chính sách này được áp dụng nhằm bảo vệ quyền lợi người dùng, tránh việc họ nhận được các thông tin không mong muốn hoặc không liên quan.

Giải pháp: Để đảm bảo thông báo ZNS được duyệt, doanh nghiệp cần xác định rõ đối tượng người nhận đã từng có giao dịch trước đó. Bên cạnh đó, việc phân loại khách hàng dựa trên nhu cầu, lịch sử mua hàng hoặc tương tác cũng rất quan trọng, giúp gửi thông báo phù hợp và nâng cao hiệu quả chiến dịch.

Lỗi văn phong và nội dung

• Tránh sai sót về chính tả, lỗi viết tắt hoặc lỗi đánh máy. Nội dung phải được viết bằng một ngôn ngữ duy nhất, không pha trộn giữa các ngôn ngữ như Anh – Việt, và không sử dụng các biểu tượng hoặc ký tự đặc biệt làm mất tính chuyên nghiệp.
• Đường dẫn (link) và số điện thoại phải được đặt trong nút thao tác (CTA) thay vì xuất hiện trực tiếp trong nội dung ZNS, đảm bảo tính rõ ràng và dễ sử dụng cho người nhận.
• Thông tin trong mẫu ZNS phải được trình bày một cách dễ hiểu, với mục đích cụ thể và minh bạch, tránh gây nhầm lẫn hoặc khó hiểu cho người nhận.
• Từ “thông báo” cần được sử dụng thay vì “tin nhắn” để đảm bảo phù hợp với quy định của Zalo. Từ “thông báo” thể hiện sự chuyên nghiệp và chính thức, trong khi “tin nhắn” mang tính cá nhân và không phù hợp trong các nội dung chăm sóc khách hàng qua ZNS.
• Tránh sử dụng các từ ngữ hoặc lối diễn đạt mang tính mê tín, thần thánh hóa hoặc có thể gây hiểu lầm, như “tín chủ,” “bùa ngải,” “thầy pháp.” Nội dung cần khách quan và tập trung vào việc cung cấp thông tin một cách rõ ràng, chính xác, đúng bối cảnh và mục đích của mẫu ZNS.
• Văn phong và cách dùng từ phải được xây dựng một cách đồng nhất, cụ thể, phù hợp với mục đích truyền tải thông tin. Tránh các cách diễn đạt không chuyên nghiệp hoặc sai lệch ý nghĩa.

Logo không đạt tiêu chuẩn

• Logo cần được căn chỉnh sát lề trái và thẳng hàng với các dòng đầu tiên của nội dung.
• Logo phải rõ ràng, sắc nét và có phiên bản nền trong suốt, phù hợp với cả chế độ nền sáng (Light Mode) và nền tối (Dark Mode). Logo không được bị lem, loang lổ nền hoặc bị biến dạng, đảm bảo hình ảnh logo luôn sắc nét và dễ nhận diện.
• Logo cần tuân thủ đúng tiêu chuẩn kích thước quy định của Zalo, không được chênh lệch so với yêu cầu về tỷ lệ và kích thước.
• Logo phải giữ tỷ lệ và kích thước đồng nhất giữa chế độ Light Mode và Dark Mode, đảm bảo sự nhất quán và dễ nhận diện trên tất cả các nền tảng.
• Logo phải trùng với tên của OA (Official Account) của doanh nghiệp và doanh nghiệp cần có quyền sở hữu hoặc sử dụng logo đó. Việc sử dụng logo không đúng quy định hoặc không có quyền sử dụng sẽ vi phạm các nguyên tắc và quy định của Zalo.

Lỗi tham số trong nội dung

• Tham số không được đặt trong dấu ngoặc nhọn “< >”. Mỗi từ trong tham số không được ngăn cách bằng dấu gạch dưới (_), mà nên sử dụng dấu cách hoặc dấu gạch nối để phân tách các từ.
• Thay vì sử dụng các cụm từ xưng hô như “anh/chị” hoặc biến thể giới tính (ví dụ: danh_xung), hãy sử dụng các từ trung tính như “bạn”, “quý khách”, “khách hàng”, “hội viên”, “nhân viên”, v.v., để đảm bảo tính linh hoạt và phù hợp trong mọi tình huống.
• Cần bổ sung các tiền tố rõ ràng cho từng tham số để làm rõ thông tin trong nội dung tin nhắn, chẳng hạn như “Mã đơn hàng: <order_code>” hoặc “Tổng tiền: <total_amount>”. Việc này giúp thông tin được hiểu rõ hơn và tạo sự chuyên nghiệp cho thông báo.

Lỗi nút thao tác (CTA)

• Doanh nghiệp không nên sử dụng các link rút gọn hoặc các link bị cảnh báo truy cập. Những link này có thể gây khó khăn cho người nhận và làm giảm tính uy tín của thông báo.
• Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng các link trong nút thao tác (CTA) luôn khả dụng, truy cập được và không gặp lỗi. Các link phải dẫn đến trang web hoặc thông tin rõ ràng, chính xác.
• Nút CTA dẫn đến kịch bản chatbot hoặc group chat mà không được Zalo hỗ trợ sẽ gây ra vấn đề trong việc thực hiện hành động mong muốn. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng các link này tuân thủ chính sách của Zalo.
• Nếu mẫu ZNS nhắc đến ứng dụng, kênh, hoặc phương thức nào đó, thì nút CTA phải dẫn đến app, kênh, hoặc phương thức tương ứng. Không nên sử dụng các link điều hướng đến các trang không liên quan, gây thiếu mạch lạc trong thông báo.

Vi phạm chính sách chung

Vi phạm các chính sách chung dưới đây cũng là lý do khiến tin ZNS bị từ chối: 

• Nội dung chứa thông tin không chính xác, hư cấu hoặc chưa qua xác minh sẽ không được chấp nhận.
• Những thông tin có tính chất gây hoang mang hoặc dễ tạo ra sự lo lắng trong dư luận sẽ bị từ chối.
• Mọi hình thức lừa đảo, gian lận, hoặc hành vi vi phạm pháp luật sẽ bị nghiêm cấm và không được phép tồn tại trong thông báo ZNS.
• Các thông báo mang tính spam, làm phiền, dụ dỗ người dùng hoặc có ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của người nhận sẽ không được duyệt.
• Nội dung chứa lời lẽ kích động bạo lực, khủng bố, hoặc có tính chất ghê rợn, đáng sợ sẽ bị nghiêm cấm.

Một số lưu ý để mẫu ZNS được duyệt thành công

• Nội dung mẫu ZNS cần chứa các tham số định danh khách hàng và thông tin liên quan đến giao dịch gần nhất (ví dụ: mã đơn hàng, mã giao dịch, mã hóa đơn, hợp đồng, v.v.). Đảm bảo các tham số này chính xác và tuân thủ chuẩn quy định. Xem thêm chi tiết về cách sử dụng tham số đúng chuẩn tại đây.
• Nội dung mẫu ZNS phải phản ánh đúng mục đích thông báo đã đăng ký khi gửi đến khách hàng. Vui lòng tham khảo hướng dẫn thiết lập mục đích gửi tại đây để đảm bảo tính hợp lệ.
• Các đường dẫn trong nút thao tác (CTA) cần phải chính xác và phù hợp với nội dung điều hướng. Xem thêm hướng dẫn về cách thêm nút thao tác (CTA) trong mẫu ZNS tại đây.
• Đảm bảo logo trong mẫu ZNS đúng chuẩn, sắc nét và phù hợp với quy định. Tham khảo các lưu ý về logo khi tạo mẫu thông báo ZNS tại đây.
• Nội dung mẫu ZNS phải không có lỗi chính tả, dấu câu hoặc bất kỳ sai sót nào gây ảnh hưởng đến tính chuyên nghiệp của thông báo.
• Mẫu ZNS tuyệt đối không được phép chứa các nội dung spam, làm phiền người nhận hoặc ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của người dùng.
• Cung cấp mô tả chi tiết về tình huống sử dụng mẫu ZNS, cũng như các thông tin doanh nghiệp sẽ truyền vào các biến đặc biệt (như biến ghi chú, lưu ý, v.v.) để đội ngũ kiểm duyệt hiểu rõ mục đích và ngữ cảnh của thông báo.

Tạm kết

Trên đây, Voip24h đã tổng hợp các lỗi thường gặp khiến tin ZNS bị từ chối. Tuân thủ nghiêm ngặt các quy định gửi và duyệt thông báo ZNS của Zalo ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp vượt qua quá trình kiểm duyệt một cách nhanh chóng và dễ dàng. Không chỉ giúp tránh tình trạng tin nhắn bị từ chối mà còn giảm thiểu nguy cơ bị khóa tài khoản do vi phạm nghiêm trọng hoặc gây trì hoãn, làm chậm tiến độ gửi tin.

Hơn nữa, một tin nhắn ZNS với nội dung phù hợp và chuyên nghiệp sẽ tăng khả năng khách hàng mở và đọc tin, từ đó nâng cao hiệu quả tiếp cận và tương tác, giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.

Thông tin liên hệ:

CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):

VĂN PHÒNG HỒ CHÍ MINH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn

VĂN PHÒNG HÀ NỘI
Add: Tầng 10 - Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn