Contact Center – Giải Pháp Chăm Sóc Khách Hàng Chuyên Nghiệp

Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp – Contact Center hiện tại đã trở nên phổ biến và quen thuộc đối với tất cả các doanh nghiệp và khách hàng. Nó đóng vai trò quan trọng và quyết định tới sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Vậy hãy cùng Voip24 đi sâu vào khái niệm này và hiểu đúng vai trò của chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cùng các dịch vụ liên quan đến khách hàng trong một doanh nghiệp.

Contact Center – Giải Pháp Chăm Sóc Khách Hàng

Cốt lõi để doanh nghiệp tồn tại chính là chăm sóc khách hàng. Cho dù doanh nghiệp làm điều đó bằng cách cung cấp giải pháp cho vấn đề của khách hàng hay cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thì mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng vẫn là trọng tâm của công việc kinh doanh. Nhưng có nhiều cách để xây dựng, duy trì và củng cố những mối quan hệ này. Một trong số những cách mạnh mẽ nhất chính là CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP – CONTACT CENTER. 

Theo Hubspot, chăm sóc khách hàng mô tả cách khách hàng được đối xử khi họ tương tác với một thương hiệu. Điều này bao gồm tất cả các trải nghiệm với công ty và nhân viên của công ty trước, trong và sau khi mua hàng. Chăm sóc khách hàng là một khía cạnh quan trọng của dịch vụ khách hàng. Vì nó thúc đẩy kết nối cảm xúc với cộng đồng của thương hiệu.

Chăm sóc khách hàng không được đo lường giống như cách đo mức độ trung thành hoặc thành công của khách hàng. Đó là bởi vì những thứ như lòng trung thành và thành công là sản phẩm phụ của việc chăm sóc khách hàng. Không thể xây dựng một kết nối đáng tin cậy. Và tình cảm với khách hàng nếu doanh nghiệp quá tập trung vào việc đo lường nó. Chăm sóc khách hàng thay vào đó đầu tư hoàn toàn vào các mục tiêu và nhu cầu của khách hàng. 

Contact Center – Tại sao chăm sóc khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp?

Chăm sóc khách hàng quan trọng với doanh nghiệp bởi: 

• Giúp doanh nghiệp xây dựng tập khách hàng trung thàn.

Khi doanh nghiệp thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp sẽ tạo được một cộng đồng khách hàng trung thành. Điều này sẽ giúp cho những sản phẩm, dịch vụ được lan tỏa rộng rãi hơn, nhanh chóng hơn. Thông qua đó doanh nghiệp sẽ phát triển và mở rộng được quy mô của mình.

Có khách hàng trung thành sẽ giúp cho thu nhập của doanh nghiệp trở nên ổn định hơn. Đây là những đối tượng lâu dài và bền vững chính là nền tảng để doanh nghiệp phát triển được những sản phẩm và dịch vụ mới.

• Chăm sóc khách hàng chính là một kênh quảng cáo sản phẩm.

Điều này sẽ giúp cho đơn vị kinh doanh sản phẩm, dịch vụ có thể giảm thiểu được một khoản chi phí cho việc quảng cáo mà vẫn tiếp cận được đối tượng khách hàng. Đây chính là kênh quảng cáo sản phẩm và dịch vụ của tới nhiều người tiêu dùng một cách hiệu quả.

• Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra đánh giá tích cực

Việc chăm sóc khách hàng tốt, phục vụ khách hàng tận tình. Giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy thì khách hàng cũng sẽ đánh giá tốt hơn về doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp có nhiều bài đăng lan tỏa rộng rãi trên internet. Tạo tiền đề cho việc kinh doanh, giới thiệu sản phẩm. 

• Chăm sóc khách hàng chính là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng sẽ là yếu tố quan trọng quyết định tới sự phát triển của doanh nghiệp. Trong trường hợp hai hoặc nhiều đơn vị cùng lĩnh vực hoạt động với nhau, sản phẩm. Và dịch vụ như nhau thì bên nào chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ có lợi thế hơn. Thu hút được sự quan tâm của người khác.

• Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng tiềm năng

Nguyên nhân quan trọng tại sao phải chăm sóc khách hàng. Đó chính là tạo ra thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Khi khách hàng hiện tại cảm thấy hài lòng về doanh nghiệp. Họ sẽ sẵn sàng giới thiệu khách hàng mới cho doanh nghiệp. Như thế, số lượng khách hàng của doanh nghiệp sẽ tăng lên nhanh chóng.

Khái niệm Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp – Contact Center  

Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp – contact center thường bị nhầm lẫn với dịch vụ khách hàng (customer service), quan hệ khách hàng (customer relations), thành công của khách hàng (customer success) và trải nghiệm của khách hàng (customer experience). Tuy nhiên, các chức năng này khác biệt rõ ràng với nhau.

Chăm sóc khách hàng và Dịch vụ khách hàng (Customer Service)

Chăm sóc khách hàng là quá trình xây dựng kết nối cảm xúc với khách hàng, trong khi dịch vụ khách hàng chỉ đơn giản là đưa ra lời khuyên hoặc hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Chăm sóc khách hàng ít định lượng hơn dịch vụ khách hàng và quan tâm nhiều hơn đến các tương tác trực tiếp với từng khách hàng. 

Trong khi cả hai chức năng đều làm tăng sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ khách hàng thực hiện điều này bằng cách trả lời các câu hỏi và cung cấp hỗ trợ. Mặt khác, chăm sóc khách hàng tập trung vào việc tích cực lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu cảm xúc của khách hàng giống như nhu cầu thể chất hoặc kinh doanh. Bằng cách đó, công ty sẽ tạo ra một mối quan hệ lâu dài, cùng có lợi với khách hàng của bạn.

Chăm sóc khách hàng và Quan hệ khách hàng (Customer Relations)

Trong dịch vụ khách hàng, khái niệm gần nhất với chăm sóc khách hàng là quan hệ khách hàng (Customer relations). Cả hai đều là chức năng của dịch vụ khách hàng. Và giải quyết việc xây dựng mối quan hệ lâu dài. Tuy nhiên, quan hệ khách hàng nhằm mục đích định lượng mối quan hệ này có tương đồng với đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp hay không? Mục tiêu của nó là tạo ra những khách hàng trung thành. Và cuối cùng biến họ thành những người ủng hộ.

Hoạt động chăm sóc khách hàng hướng tới một mục tiêu tương tự nhưng ít được tính toán hơn nhiều. Mục đích của nó là hỗ trợ khách hàng ngay cả khi mục tiêu của khách hàng không liên quan đến doanh nghiệp. Bằng cách đó, công ty của bạn trở thành một nguồn lực đáng tin cậy trong mắt người tiêu dùng.

Chăm sóc khách hàng và Thành công của khách hàng (Customer Success)

Thành công của khách hàng (Customer success) đôi khi còn được gọi là hỗ trợ khách hàng. Nó khác với chăm sóc khách hàng ở chỗ nó thường vượt ra ngoài một trường hợp duy nhất. Và yêu cầu chuyên môn của bộ phận kỹ thuật hoặc công nghệ thông tin của công ty. Chăm sóc khách hàng thiên về cảm xúc còn thành công của khách hàng là giải quyết một vấn đề kỹ thuật.

Chăm sóc khách hàng và Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience)

Chăm sóc khách hàng thường đề cập đến khía cạnh xây dựng mối quan hệ của dịch vụ khách hàng. Vì vậy nó yêu cầu khách hàng tương tác với nhân viên công ty. Trải nghiệm khách hàng bao gồm toàn bộ hành trình của khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Do đó, khách hàng không nhất thiết phải tương tác với một người nào đó cụ thể.

Đơn giản như trải nghiệm người dùng trên trang web có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Mặt khác, chăm sóc khách hàng đề cập đến những khoảnh khắc khi một vấn đề được giải quyết kịp thời. Và nhân viên chăm sóc đã vượt qua khó khăn để tìm ra giải pháp. Không mắc sai lầm: chăm sóc khách hàng có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Do đó, cả hai có liên quan chặt chẽ với nhau.

PHẦN MỀM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐA KÊNH – CONTACT CENTER CỦA VOIP24H

Từ những vấn đề trên, phần mềm Contact Center giúp xâu chuỗi các kênh bán hàng của doanh nghiệp. Từ đó tối ưu hệ thống quản lý và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng đa kênh.

Contact Center đặc biệt phù hợp với những doanh nghiệp đã có bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc bộ phận kinh doanh và có nhiều kênh thông tin liên lạc. Đặc biệt là có sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp thường xuyên.

Thông qua bài viết này, chắc chắn doanh nghiệp đã nhìn thấu tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng có thể bắt đầu từ việc áp dụng các phương pháp tương tác kịp thời và hiệu quả với khách hàng. Hãy liên hệ VoIP24h để được tư vấn hỗ trợ ngay.