Nối tiếp bài viết ở phần 1, trong phần 2 này, VOIP24h sẽ tiếp tục hỗ trợ bạn hiểu sâu hơn về hiệu quả mà CRM có thể mang lại cho doanh nghiệp ở cả hiện tại và tương lai. 

Hệ thống CRM là gì?

Một giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp tìm kiếm khách hàng mới. Giúp khách hàng thành công và làm khách hàng hạnh phúc bằng cách sắp xếp khách hàng. Và thông tin khách hàng tiềm năng theo cách giúp bạn xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với họ. Và phát triển việc kinh doanh của bạn nhanh hơn. 

Hệ thống CRM bắt đầu bằng cách thu thập dữ liệu trang web, email, điện thoại, mạng xã hội, v.v. của khách hàng qua nhiều nguồn và kênh. Nó cũng có thể tự động lấy thông tin khác. Ví dụ như tin tức gần đây về hoạt động của công ty và nó có thể lưu trữ thông tin chi tiết cá nhân. Chẳng hạn như sở thích cá nhân của khách hàng về giao tiếp. Công cụ CRM sắp xếp thông tin này để cung cấp cho bạn hồ sơ đầy đủ về tổng thể các cá nhân và công ty. Từ đó, bạn có thể hiểu rõ hơn về mối quan hệ của mình theo thời gian.

Nền tảng CRM là gì?

Nền tảng CRM cũng có thể kết nối với các ứng dụng kinh doanh khác để giúp bạn phát triển mối quan hệ khách hàng. Các giải pháp CRM ngày nay cởi mở hơn. Và có thể tích hợp với các công cụ kinh doanh yêu thích của bạn. Chẳng hạn như ký tài liệu, kế toán và lập hóa đơn, khảo sát…Do đó, thông tin lưu chuyển theo cả hai cách để cung cấp cái nhìn 360 độ thực sự về khách hàng. 

Thế hệ CRM mới còn tiến thêm một bước nữa: Trí thông minh tích hợp tự động hóa các tác vụ quản trị. Như nhập dữ liệu và điều hướng khách hàng tiềm năng. Vì vậy bạn có thể dành thêm thời gian cho các hoạt động có giá trị hơn. Thông tin chi tiết được tạo tự động giúp bạn hiểu khách hàng của mình hơn. Thậm chí dự đoán khách hàng sẽ cảm thấy gì. Và hành động như nào để từ đó bạn có thể chuẩn bị phương pháp tiếp cận phù hợp.

Đây là cách hệ thống CRM có thể giúp doanh nghiệp của bạn ngày nay.

Cải tiến những vấn đề mấu chốt

Việc giới thiệu một nền tảng CRM đã được chứng minh là tạo ra kết quả thực sự. Bao gồm cả những cải tiến trực tiếp cho điểm mấu chốt. Các ứng dụng CRM có một hồ sơ tăng trưởng được ghi chép lại cụ thể như sau:

• Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng lên tới 30%
• Tỷ lệ bán hàng tăng lên 30%
• Năng suất bán hàng tăng lên 35%
• Mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên 35%
• Tốc độ ra quyết định nhanh hơn tới 38%
• Doanh thu tăng lên tới 25%

Phần trăm cải thiện trung bình được báo cáo bởi khách hàng của SalesForce

Nguồn: Khảo sát về mối quan hệ với Salesforce được thực hiện 2014–2016 trong số hơn 10.500 khách hàng được chọn ngẫu nhiên. Mức độ câu trả lời cho mỗi câu hỏi khác nhau.

Nhận diện và phân loại thông tin khách hàng tiềm năng.

Hệ thống CRM có thể giúp bạn xác định. Và thêm khách hàng tiềm năng mới một cách dễ dàng và nhanh chóng. Đồng thời phân loại chúng một cách chính xác. Bằng cách tập trung vào các khách hàng tiềm năng phù hợp. Nhân viên kinh doanh có thể ưu tiên các cơ hội sẽ chốt được đơn. Và hoạt động tiếp thị có thể nhận diện khách hàng tiềm năng cần được nuôi dưỡng. Và phát triển họ trở thành các khách hàng tiềm năng chất lượng. 

Với thông tin đầy đủ, chính xác. Được tổ chức tập trung về khách hàng và khách hàng tiềm nănnn. Nhân viên kinh doanh và marketing có thể tập trung sự chú ý. Và năng lượng của họ vào đúng khách hàng.

Tăng sự giới thiệu từ khách hàng hiện tại. 

Bằng cách hiểu khách hàng hiện tại tốt hơn. Các cơ hội bán kèm và bán thêm trở nên rõ ràng. Mang lại cho bạn cơ hội tiếp cận thêm các hoạt động kinh doanh của khách hàng. 

Với khả năng hiển thị tốt hơn. Bạn cũng sẽ có thể khiến khách hàng hài lòng với dịch vụ tốt hơn. Khách hàng hài lòng có khả năng trở thành khách hàng lặp lại. Và khách hàng lặp lại chi tiêu nhiều hơn. Có thể lên tới 33% theo một số nghiên cứu.

Hỗ trợ khách hàng tốt hơn

Khách hàng ngày nay mong đợi được hỗ trợ nhanh chóng, được cá nhân hóa. Vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày hay đêm. Hệ thống CRM có thể giúp bạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao mà khách hàng đang tìm kiếm. Đại diện bán hàng có thể nhanh chóng xem những sản phẩm mà khách hàng đã đặt hàng. Và họ có thể nhận được hồ sơ của mọi tương tác của khách hàng. Từ đó, các đại diện bán hàng có thể cung cấp cho khách hàng câu trả lời họ cần một cách nhanh chóng.

Cải tiến sản phẩm và dịch vụ 

Một hệ thống CRM tốt sẽ thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau trong doanh nghiệp của bạn và hơn thế nữa. Điều này cung cấp cho bạn những hiểu biết sâu sắc chưa từng có về cách khách hàng/ Khách hàng cảm thấy gì, họ đang nói gì về doanh nghiệp của bạn? Từ đó, bạn có thể cải thiện những gì bạn cung cấp, phát hiện sớm các vấn đề và xác định khoảng cách giữa nhu cầu của khách hàng và sản phẩm/dịch vụ của bạn. 

Cách CRM có thể hỗ trợ doanh nghiệp của bạn trong tương lai.

Đại dịch COVID-19 đã được chứng minh. Khả năng phản ứng của một doanh nghiệp với những thay đổi bên ngoài có thể được thực hiện hoặc bị phá vỡ. Với mức độ tàn phá của đại dịch. Một số doanh nghiệp đã sa sút. Nhiều người đã xoay sở và có thể điều chỉnh các sản phẩm. Hoặc dịch vụ của họ để tiếp cận khách hàng theo một cách khác. Thu hút được một lượng khách hàng hoàn toàn mới. Một số đã phát triển – nghĩ đến thương mại điện tử, vận tải và dược phẩm. Nhưng đối với tất cả các doanh nghiệp này. Trung tâm của việc kinh doanh chính là khách hàng. 

Vậy CRM có thể giúp gì cho doanh nghiệp của bạn? Chúng tôi xem xét cách một hệ thống mạnh mẽ. Có thể đảm bảo doanh nghiệp của bạn sẵn sàng cho thời đại của người tiêu dùng được kết nối. Những người mong đợi một trải nghiệm nhất quán hoàn chỉnh trong suốt hành trình của mình. 

Tăng trải nghiệm của khách hàng với một hệ thống CRM hợp nhất để bán hàng, tiếp thị và chăm sóc. 

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng thống nhất. Có thể kết nối bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Để  tạo ra cái nhìn tổng thể về khách hàng của doanh nghiệp. 

• Với 62% khách hàng sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm tồi tệ với người khác. Lợi ích của việc đảm bảo hành trình của khách hàng được tối ưu là cần thiết.
• 66% người tiêu dùng trong độ tuổi 8X-đầu 9X mong đợi phản hồi. Và tương tác trong thời gian thực. 
• 40% trong số tất cả khách hàng sẽ không hợp tác với công ty. Nếu họ không thể sử dụng các phương thức giao tiếp ưa thích của mình. 

Một CRM lưu trữ tất cả các tương tác này. Trên các thiết bị và thời gian, có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Cung cấp trải nghiệm kết nối và liền mạch cho người dùng thông qua siêu cá nhân hóa. 

Để thực sự cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng mỗi tương tác được xác định bởi chính khách hàng. 61% thế hệ trẻ sẵn sàng chia sẻ dữ liệu cá nhân. Để có được trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa và chính nhóm này đang nắm bắt những lợi ích của siêu cá nhân hóa.

Siêu cá nhân hóa có thể đề cập đến việc thực sự tùy chỉnh các sản phẩm; cung cấp các sản phẩm cụ thể ở các vị trí cụ thể dựa trên xu hướng; tận dụng dữ liệu đa kênh để cá nhân hóa thông tin liên lạc; hoặc tương tác thời gian thực.

Những nền tảng CRM được xây dựng bởi AI có thể cải tiến việc ra quyết định và năng suất doanh nghiệp. 

Các doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định thông minh hơn và nhanh hơn với sự trợ giúp của Trí tuệ nhân tạo (AI). 

Với 64% khách hàng mong đợi sự tương tác được điều chỉnh dựa trên các tương tác trong quá khứ, AI marketing có thể đối chiếu dữ liệu từ các tương tác để dự đoán thông điệp mà khách hàng của bạn có nhiều khả năng sẽ phản hồi. 

71% khách hàng đã sử dụng nhiều hơn một kênh để bắt đầu và hoàn thành một giao dịch, đó là lý do tại sao việc sử dụng AI để theo dõi khách hàng trên các phương tiện và thiết bị là rất quan trọng đối với doanh số bán hàng. 

Và khi kết thúc hoạt động, 68% khách hàng muốn sử dụng các kênh tự phục vụ – như nền tảng kiến ​​thức hoặc cổng thông tin khách hàng – cho các câu hỏi hoặc vấn đề đơn giản.

Nâng tầm IoT để nuôi dưỡng sự gắn kết của khách hàng. 

Với các thiết bị được kết nối xung quanh chúng ta. Một luồng dữ liệu liên tục có thể chảy vào nền tảng CRM. IoT được dự đoán sẽ làm tăng lợi nhuận doanh nghiệp toàn cầu khoảng 21% trong thập kỷ tới. Ở cấp độ doanh nghiệp, IoT có thể thu thập các phân tích thời gian thực về thông tin. Như cách thức và vị trí khách hàng đang sử dụng các sản phẩm họ đã mua; những gì họ đang sử dụng cùng sản phẩm; và liệu các sản phẩm có hoạt động bình thường hay không. Và nó đã nhận được sự ủng hộ từ khách hàng – 77% người dùng nói rằng các thiết bị được kết nối. (Chẳng hạn như loa thông minh, thiết bị theo dõi thể dục và hệ thống an ninh) giúp cuộc sống của họ dễ dàng hơn. Tất cả điều này tạo cơ hội để cải thiện sự tương tác của khách hàng. Cũng như thúc đẩy nghiên cứu và phát triển sản phẩm.

Cải thiện mức độ giữa chân khách hàng thông qua các quy trình định hướng khách hàng

84% khách hàng nói rằng trải nghiệm mà một công ty cung cấp cũng quan trọng đối với họ như sản phẩm của công ty đó. Một trong ba người tiêu dùng kỹ thuật số ở Đông Nam Á sẽ chuyển đổi thương hiệu khi họ không thể tìm thấy thương hiệu ưa thích của mình. Tuy nhiên, 42% cho biết họ đã mua nhiều hơn từ các thương hiệu lâu đời trong những tháng gần đây.

CRM có thể minh chứng hiệu quả doanh nghiệp của bạn trong tương lai bằng cách kết nối bạn với khách hàng. Cung cấp mức độ tương tác siêu cá nhân hóa mà các nhóm kinh doanh có thể xem được. Tất cả được thiết kế để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng bằng cách tập trung vào nhu cầu riêng của khách hàng .

Tìm hiểu CRM với Voip24h

Hi vọng bài viết được dịch chi tiết từ một trong số những nền tảng CRM được ưa chuộng nhất thế giới đã cung cấp cho các bạn một cái nhìn toàn cảnh và cụ thể nhất về hoạt động vận hành của một nền tảng quản lý quan hệ khách hàng. 

Hoặc nếu bạn cần tìm hiểu thêm về các nền tảng CRM tại Việt Nam, có thể liên hệ với VOIP24h