MÔ HÌNH RATER LÀ GÌ? VÌ SAO MỌI DOANH NGHIỆP DÙNG TỔNG ĐÀI CSKH NÊN BIẾT?

Trong một thế giới mà trải nghiệm khách hàng có thể quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ không còn là lợi thế mà là điều bắt buộc. Đặc biệt với các doanh nghiệp đang sử dụng tổng đài chăm sóc khách hàng (CSKH), mỗi cuộc gọi không chỉ là cơ hội bán hàng, mà còn là phép thử về sự chuyên nghiệp, tốc độ phản hồi và mức độ thấu hiểu khách hàng. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp đo lường và cải thiện những yếu tố vô hình này một cách khoa học? Mô hình RATER chính là câu trả lời. Bài viết sau sẽ giúp bạn hiểu rõ RATER là gì? Vì sao đây là mô hình mọi doanh nghiệp sử dụng tổng đài CSKH nên nắm vững nếu muốn nâng tầm trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số?

Mô hình RATER là gì?

RATER là một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ do hai giáo sư Leonard Berry và A. Parasuraman phát triển tại Đại học Harvard, dựa trên nghiên cứu hành vi và kỳ vọng của khách hàng. Mô hình này giúp doanh nghiệp hiểu được khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được – từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.

RATER được cấu thành từ 5 yếu tố cốt lõi

• Reliability (Độ tin cậy): Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hẹn, nhất quán và không mắc lỗi. Với một tổng đài CSKH, đây là yếu tố thể hiện qua khả năng xử lý cuộc gọi ổn định, không bỏ lỡ khách hàng và đảm bảo thông tin tư vấn luôn đúng.
• Assurance (Sự đảm bảo): Mức độ chuyên môn, thái độ chuyên nghiệp và sự tin cậy mà nhân viên mang lại cho khách hàng. Đối với các cuộc gọi qua tổng đài, điều này phản ánh ở giọng nói tự tin, nội dung tư vấn chính xác, cũng như việc tuân thủ quy trình rõ ràng.
• Tangibles (Yếu tố hữu hình): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và giao diện công nghệ mà khách hàng có thể nhìn thấy hoặc tương tác. Trong môi trường số, đây có thể là hệ thống tổng đài dễ sử dụng, kịch bản chăm sóc bài bản, giao diện báo cáo đẹp mắt và dễ theo dõi.
• Empathy (Sự đồng cảm): Mức độ thấu hiểu, lắng nghe và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng. Một tổng đài có thể hiện sự đồng cảm khi cuộc gọi được chuyển đúng người, đúng chuyên môn và người nghe thật sự “lắng nghe để hiểu”.
• Responsiveness (Khả năng phản hồi): Tốc độ và sự chủ động trong việc hỗ trợ, giải quyết vấn đề của khách hàng. Hệ thống tổng đài CSKH tốt cần đảm bảo phản hồi nhanh, không để khách chờ lâu và có khả năng xử lý yêu cầu ngay trong lần gọi đầu tiên.

Xem thêm: Funnel Marketing là gì? Sự khác biệt giữa phễu marketing B2B và B2C

Vì sao doanh nghiệp sử dụng tổng đài ảo cần hiểu và áp dụng RATER?

Trong hành trình trải nghiệm của khách hàng, tổng đài chăm sóc khách hàng chính là một trong những “điểm chạm” quan trọng nhất – nơi khách hàng tìm đến khi họ có thắc mắc, cần hỗ trợ hoặc đang gặp vấn đề. Và cũng chính tại điểm chạm này, cảm xúc của khách hàng dễ bị tác động: một cuộc gọi được tiếp nhận nhanh chóng, tư vấn rõ ràng, thái độ chuyên nghiệp sẽ để lại ấn tượng tích cực và củng cố niềm tin thương hiệu.

Trong bối cảnh đó, sản phẩm dịch vụ tốt không chỉ đơn thuần là “trả lời đúng”, mà còn là “trả lời như thế nào”. Khách hàng ngày nay kỳ vọng được lắng nghe, được hiểu và được hỗ trợ đúng lúc – đúng cách. Chính vì vậy, việc xây dựng chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

Đây là lúc mô hình RATER phát huy giá trị. RATER không chỉ giúp doanh nghiệp chuẩn hóa quy trình và phong cách phục vụ qua tổng đài ảo, mà còn là công cụ để:

• Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng một cách hệ thống và có căn cứ.
• Phát hiện sớm các lỗ hổng trong trải nghiệm, từ đó đưa ra điều chỉnh kịp thời.
• Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tạo sự nhất quán trong mọi cuộc gọi.
• Gia tăng độ trung thành, bởi khách hàng có xu hướng gắn bó hơn với doanh nghiệp khiến họ cảm thấy được tôn trọng và thấu hiểu.

Tổng đài ảo là công cụ, nhưng chính cách doanh nghiệp vận hành tổng đài theo mô hình RATER mới là yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng khác biệt và bền vững.

Ứng dụng RATER vào tổng đài ảo cụ thể ra sao?

Reliability (Độ tin cậy)

• 99.9% uptime: Đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục, không gián đoạn, hạn chế tối đa tình trạng rớt cuộc gọi hay nghẽn đường truyền.
• Không bỏ lỡ khách hàng: Tự động gọi lại, phân phối cuộc gọi thông minh và thông báo nhỡ giúp không cuộc gọi nào bị bỏ quên.
• Ghi âm & lưu trữ lịch sử: Hỗ trợ doanh nghiệp kiểm soát chất lượng cuộc gọi và dễ dàng đối soát thông tin khi cần thiết.

Assurance (Sự đảm bảo)

• Voice Brandname: Cuộc gọi hiển thị tên thương hiệu giúp khách hàng an tâm tiếp nhận, tăng độ tin tưởng ngay từ những giây đầu tiên.
• Tích hợp AI tư vấn: Hỗ trợ nhân viên trả lời đúng nội dung, đúng kịch bản và đảm bảo sự nhất quán trong phong cách phục vụ.

Tangibles (Yếu tố hữu hình)

• Giao diện quản trị hiện đại: Dễ sử dụng trên cả máy tính và thiết bị di động, giúp quản lý từ xa linh hoạt.
• Báo cáo thời gian thực (real-time): Minh bạch về hiệu suất, thời lượng cuộc gọi, tỉ lệ phản hồi… hỗ trợ ra quyết định nhanh chóng và chính xác.

Empathy (Sự đồng cảm)

• Phân phối cuộc gọi thông minh: Đảm bảo khách hàng luôn được kết nối với đúng nhân sự, đúng chuyên môn, rút ngắn thời gian và nâng cao hiệu quả tư vấn.
• Cá nhân hóa chăm sóc: Cho phép thiết lập kịch bản phù hợp với từng nhóm khách hàng dựa trên lịch sử tương tác, nhu cầu và hành vi.

Responsiveness (Khả năng phản hồi)

• Tích hợp đa kênh: Tổng đài ảo kết nối linh hoạt với các nền tảng như Zalo OA, Facebook Messenger, SMS… giúp khách hàng được hỗ trợ mọi lúc – mọi nơi.
• Xử lý yêu cầu nhanh chóng: Nhờ khả năng phân loại cuộc gọi, chuyển tuyến thông minh và tự động cảnh báo yêu cầu ưu tiên, tổng đài luôn sẵn sàng phản hồi kịp thời.

Tạm kết

Trong thời đại mà trải nghiệm khách hàng trở thành “vũ khí cạnh tranh” cốt lõi, doanh nghiệp không thể tối ưu dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ bằng cảm tính hay thói quen vận hành cũ kỹ. Mô hình RATER chính là kim chỉ nam giúp doanh nghiệp nhìn rõ, đo lường và cải thiện từng “điểm chạm” dịch vụ một cách bài bản, đặc biệt khi được ứng dụng cùng công cụ tổng đài ảo hiện đại.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm một giải pháp tổng đài đa kênh chuyên nghiệp – linh hoạt – dễ mở rộng, hãy liên hệ ngay với VOIP24H. Chúng tôi tự hào là đơn vị đã triển khai thành công giải pháp tổng đài cho hơn 1000+ doanh nghiệp thuộc đa dạng ngành nghề trên toàn quốc, với:

• 12+ năm kinh nghiệm chuyên sâu trong lĩnh vực giải pháp liên lạc doanh nghiệp
• Đội ngũ 50+ nhân sự kỹ thuật & tư vấn chuyên môn cao
  02 văn phòng tại TP.HCM & Hà Nội, hỗ trợ triển khai nhanh chóng, trực tiếp
• Nền tảng công nghệ hiện đại, tích hợp đa kênh: thoại, Zalo OA, Facebook, SMS, CRM…
• Dịch vụ hậu mãi & hỗ trợ kỹ thuật tận tâm, luôn đồng hành cùng khách hàng

Liên hệ VOIP24H ngay hôm nay để được tư vấn giải pháp phù hợp nhất với mô hình kinh doanh của bạn và bắt đầu hành trình nâng cấp trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện.

Thông tin liên hệ:

CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):

VĂN PHÒNG HỒ CHÍ MINH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn

VĂN PHÒNG HÀ NỘI
Add: Tầng 10 - Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn

Nguyễn Lê Phương Thảo

Tôi tên Phương Thảo – BTV tại Voip24h, chuyên về chuyển đổi số, cung cấp giải pháp liên lạc tiên tiến trên nền tảng đám mây, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu suất và kết nối hiệu quả.
Liên hệ với tôi qua: thao.nguyen@voip24h.vn