CONTACT CENTER: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐA KÊNH CHUYÊN NGHIỆP
Giải pháp Contact Center giúp xâu chuỗi các kênh bán hàng của doanh nghiệp. Từ đó tối ưu hệ thống quản lý và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng đa kênh.
1. Thực trạng của doanh nghiệp khi chưa có phần mềm Contact center
1.1. Doanh nghiệp của bạn đang
Doanh nghiệp hiện có phòng chăm sóc khách hàng, phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật,…. và tiếp nhận nhiều nhu cầu của khách hàng. Đó có thể là những cuộc gọi cần theo dõi đơn hàng, cần hỗ trợ kỹ thuật hoặc cần mua hàng,… Vấn đề đặt ra là khách hàng có thể gọi đến một hoặc nhiều lần, và bạn không biết cách nào để tập hợp tất cả thông tin của khách hàng. Khiến cho thông tin bị rời rạc và khả năng mất thông tin là rất cao.
Bênh cạnh đó, doanh nghiệp còn sở hữu thêm các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Zalo Oa, Mail,.. Ở mỗi kênh như vậy sẽ có lượng lớn khách hàng nhắn tin, gọi điện mỗi ngày. Và để quản lý hiệu quả cũng như không để sót nhu cầu khách hàng là điều vô cùng khó khăn. Việc này không những yêu cầu số lượng nhân viên lớn mà còn cần đảm bảo tất cả nguồn dữ liệu đổ về phải được chia sẻ đều cho các nhân viên. Để dù khách hàng tương tác với doanh nghiệp qua Hotline, Website, Facbook,… thì doanh nghiệp cũng nhận ra đây là khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ bên mình.
1.2 Hạn chế và khó khăn
- Thông tin khó liên kết: Chưa kết nối được thông tin khách hàng qua nhiều kênh.
- Khó quản lý: Nhân viên tự nhận thông tin từ khách hàng và ghi chú riêng, vì vậy không quản lý được.
- Không ghi âm: Nội dung cuộc gọi của nhân viên và khách hàng không thể kiểm tra, đánh giá chất lượng.
- Không báo cáo thống kê: Không tổng kết được chi tiết, theo dõi lịch sử hỗ trợ và hành trình chăm sóc của khách hàng.
- Hiệu quả làm việc thấp: Doanh nghiệp bỏ ra chi phí cao nhưng chưa tối ưu hóa được chất lượng công việc.
2. Phần mềm Contact Center – Chăm sóc khách hàng đa kênh
Contact Center của VOIP24H là phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh giữa doanh nghiệp và khách hàng. Đây là nơi tiếp nhận, lưu trữ và chuyển tiếp tất cả thông tin của khách hàng. Thông tin ấy có thể đến từ nhiều kênh khác nhau như: Đầu số hotline, tin nhắn SMS, Email, Chat trên Facebook hoặc Zalo Oa và tất cả các nhu cầu ấy sẽ được quản lý qua Ticket (Phiếu ghi).
Tại phần mềm Contact Center, doanh nghiệp sẽ xóa bỏ rào cản làm sao để chăm sóc khách hàng qua các kênh liên lạc hiệu quả. Thay vào đó, doanh nghiệp sẽ tăng tối ưu hiệu quả chăm sóc khách hàng, đảm bảo sự kết nối với khách hàng suôn sẻ. Thông qua các tính năng thông minh của phần mềm Contact Center từ VOIP24H.
Contact Center đặc biệt phù hợp với những doanh nghiệp đã có bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc bộ phận kinh doanh và có nhiều kênh thông tin liên lạc. Đặc biệt là có sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp thường xuyên.
Để được tư vấn và hỗ trợ thông tin chi tiết hơn về giải pháp Contact Center, xin vui lòng để lại thông tin bên dưới. VOIP24H sẽ hỗ trợ sớm nhất.
Tìm hiểu thêm về ứng dụng Contact Center tại: https://voip24h.vn/phan-mem-dich-vu-autocall/
3. Tính năng Contact center của VOIP24H
- Phiếu ghi (ticket) đầu việc: Theo dõi quá trình xử lý nhu cầu của khách hàng theo từng ticket. Giúp doanh nghiệp nắm được tiến độ công việc.
- Tổng đài: Tích hợp đầu số hotline 1800/1900, ghi âm cuộc gọi, gọi nội bộ miễn phí, gọi ra-vào nhiều cuộc đồng thời, phát lời chào tự động, điều hướng cuộc gọi thông minh,…
- Email: Gửi email CSKH, email nhắc nợ, email quảng cáo,…
- SMS: gửi tin nhắn CSKH, tin nhắn tiến trình xử lý công việc, tin nhắn quảng cáo,…
- Facebook: tạo tin nhắn chatbox, gửi tin nhắn hàng loạt, trả lời tin nhắn,…
- Zalo Oa: tạo tin nhắn tự động, gửi tin nhắn quảng cáo, trả lời tin nhắn,…
4. Bảng giá
2 đầu số tích hợp
Dung lượng ghi âm 100M/ext
Quản lý phiếu ghi (ticket)
Quản lý khách hàng chi tiết
Giám sát thời gian thực
Tích hợp SMS
Tích hợp Email
Hỗ trợ kỹ thuật 24/7
4 đầu số tích hợp
Dung lượng ghi âm 200M/ext
Quản lý phiếu ghi (ticket)
Quản lý khách hàng chi tiết
Giám sát thời gian thực
Tích hợp SMS
Tích hợp Email
Hỗ trợ kỹ thuật 24/7
Quản lý Facebook Fanpage
Quản lý Zalo OA
4 đầu số tích hợp
Dung lượng ghi âm 200M/ext
Quản lý phiếu ghi (ticket)
Quản lý khách hàng chi tiết
Giám sát thời gian thực
Tích hợp SMS
Tích hợp Email
Hỗ trợ kỹ thuật 24/7
Quản lý Facebook Fanpage
Quản lý Zalo OA
| GÓI DỊCH VỤ |
CƠ BẢN | NÂNG CAO | ON-PREMISE |
|---|
| 1. TÍNH NĂNG TỔNG ĐÀI | |||
|---|---|---|---|
| Trang quản lý song ngữ | |||
| Không giới hạn cuộc gọi đồng thời | |||
| Gọi nội bộ miễn phí | |||
| Tính năng xử lý cuộc gọi | |||
| Tích hợp | |||
| Tính năng phân phối cuộc gọi | |||
| Tính năng phân phối cuộc gọi | |||
| Quản lý máy nhánh | |||
| Quản lý thống kê | |||
| Tính năng giám sát | |||
| Quản lý danh bạ | |||
| Cài đặt cấu hình quản trị | |||
| Tính năng nâng cao | |||
| Tích hợp nhiều đầu số | |||
| Ghi âm cuộc gọi | |||
| 2. TÍNH NĂNG CONTACT CENTER | |||
| 2.1. Quản lý phiếu ghi (ticket) | |||
| Chuyển phiếu ghi giữa các phòng ban, nhân viên | |||
| Thêm, bớt các trường thông tin của phiếu ghi | |||
| Phân loại, đánh độ ưu tiên, chuyển trạng thái cho các phiếu ghi | |||
| Tạo bộ lọc phiếu ghi | |||
| Theo dõi trạng thái phiếu ghi | |||
| Thông báo thời gian thực khi phiếu ghi có sự thay đổi | |||
| Tùy chọn hiển thị bộ lọc nhanh ở danh sách phiếu ghi | |||
| Tạo và nhắc hoàn thành tác vụ với phiếu ghi | |||
| 2.2. Quản lý khách hàng chi tiết | |||
| Tạo và quản lý nhiều liên hệ (liên hệ cá nhân), nhiều doanh | |||
| Hiển thị tên liên hệ, số điện thoại liên hệ và toàn bộ ghi chú về liên hệ | |||
| Quản lý phiếu ghi liên quan đến liên hệ, doanh nghiệp | |||
| Tìm kiếm thông tin liên hệ theo nhiều tiêu chí | |||
| Nhập, xuất dữ liệu liên hệ | |||
| Gộp liên hệ | |||
| Gọi và gửi SMS cho liên hệ | |||
| Tạo bộ lọc liên hệ | |||
| Thêm, bớt trường thông tin liên hệ | |||
| Tạo và nhắc hoàn thành tác vụ với liên hệ | |||
| 2.3. Báo cáo & Thống kê | |||
| Báo cáo cuộc gọi, các thông tin cơ bản của 1 tổng đài theo từng khoảng thời gian | |||
| Xem lại lịch sử cuộc gọi, nghe lại file ghi âm cuộc gọi | |||
| Báo cáo hiệu suất tổng đài gọi vào theo khoảng thời gian | |||
| Báo cáo tùy chỉnh trường 1 dữ liệu của 1 module bất kì | |||
| 2.4. Giám sát thời gian thực | |||
| Giám sát cuộc gọi | |||
| Giám sát chat | |||
| Giám sát nhân viên | |||
| Giám sát hiệu suất tổng đài | |||
| Gửi email CC, BCC | |||
| Quản lý mẫu email | |||
| 2.5. Tích hợp | |||
| 3. TÍNH NĂNG QUẢN LÝ FACEBOOK FANPAGE | |||
| Chăm sóc khách hàng tập trung trên tất cả fanpage hiện có | |||
| Mở lại hội thoại và gửi tin nhắn cho khách hàng | |||
| Xây dựng quy trình xử lý tự động bằng chatbot giúp thu hút khách hàng | |||
| Xây dựng kịch bản gửi tin nhắn chăm sóc/nuôi dưỡng khách hàng hàng loạt | |||
| Tự động phân tích và tìm kiếm thông tin cùng số điện thoại khách hàng trên Facebook. | |||
| 4. TÍCH HỢP QUẢN LÝ ZALO OA | |||
| Nhân viên nhận thông báo và tiếp nhận | |||
| Nhân viên có thể mở lại hội thoại và gửi tin nhắn cho khách hàng | |||
| Xây dựng quy trình xử lý tự động bằng chatbot giúp thu hút khách hàng | |||
| Xây dựng kịch bản gửi tin nhắn chăm sóc/nuôi dưỡng khách hàng hàng loạt | |||
| Tự động phân tích và tìm kiếm thông tin cùng số điện thoại khách hàng trên Zalo OA | |||
| Tích hợp SMS | |||
| Tích hợp Email | |||
| Hỗ trợ kỹ thuật 24/7 |
5. Lợi ích khi sử dụng Contact Center của VOIP24H
- Quản lý thông tin khách hàng đồng nhất
- Bảo mật và liên kết dữ liệu, tránh bỏ sót khách hàng
- Tạo trải nghiệm chăm sóc chuyên nghiệp đến khách hàng
- Làm việc ở mọi không gian
- Ổn định và an toàn: Hệ thống máy chủ được đặt ở các Data center lớn. Đảm bảo độ ổn định, an Toàn. Cam kết thời gian Uptime lên đến 99,9%.
- Hỗ trợ 24/7/365: Đội ngũ kỹ thuật sẵn sàng hỗ trợ qua Hotline 1900.2002 cả online và offline
6. Các bước triển khai Contact Center
Bước 1: Thuê phần mềm Contact Center tại VOIP24H
Tùy thuộc vào số nhân viên, doanh nghiệp sẽ lựa chọn gói giải pháp tương ứng. Hoặc liên lạc với VOIP24H để được tư vấn phương án phù hợp nhất.
Bước 2: Chuẩn bị thiết bị đầu cuối
Sau khi cài đặt phần mềm Contact Center, doanh nghiệp cần thiết bị đầu cuối để thực hiện cuộc gọi ở hai chiều ra – vào.
Doanh nghiệp có thể lựa chọn thiết bị đầu cuối là điện thoại IP phone hoặc tai nghe Call Center.
Đọc đến cuối bài viết, chắc hẳn doanh nghiệp đã có nhu cầu triển khai giải pháp Contact Center phải không? Nếu còn thắc mắc nào, hãy để bộ phận CSKH của chúng tôi giải đáp ngay cho doanh nghiệp nhé!
Thông tin liên hệ:
CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):
VĂN PHÒNG HỒ CHÍ MINH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn
VĂN PHÒNG HÀ NỘI
Add: Tầng 10 - Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn
