OMNICHANNEL MARKETING – CHIẾN LƯỢC TIẾP THỊ ĐA KÊNH DẪN ĐẦU XU THẾ
Trong thời đại số hóa bùng nổ, hành vi của người tiêu dùng ngày càng đa dạng và phức tạp, đòi hỏi doanh nghiệp phải nhanh chóng thích nghi để duy trì lợi thế cạnh tranh. Omnichannel Marketing – chiến lược tiếp thị đa kênh, đã trở thành chìa khóa giúp doanh nghiệp không chỉ kết nối liền mạch với khách hàng trên mọi nền tảng mà còn tối ưu hóa trải nghiệm người dùng. Bài viết này sẽ khám phá cách Omnichannel Marketing dẫn đầu xu thế và trở thành công cụ không thể thiếu trong chiến lược tiếp thị hiện đại.
Omnichannel Marketing là gì?
Omnichannel Marketing là chiến lược tiếp thị tích hợp, trong đó doanh nghiệp tận dụng đồng bộ nhiều kênh và nền tảng khác nhau nhằm mang đến cho khách hàng một trải nghiệm liền mạch, xuyên suốt toàn bộ hành trình mua sắm.
Không chỉ dừng lại ở việc hiện diện trên nhiều kênh (multichannel marketing), Omnichannel Marketing tập trung vào việc kết nối nhất quán giữa các kênh, đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi qua lại giữa các nền tảng và điểm tiếp xúc với thương hiệu mà vẫn duy trì được sự đồng bộ và liền lạc trong trải nghiệm.
Tại sao Omnichannel Marketing lại quan trọng?
Omnichannel Marketing (hay tiếp thị đa kênh) đóng vai trò quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Thông qua chiến lược này, khách hàng có thể dần tìm hiểu và hiểu rõ hơn về thương hiệu của bạn, từ đó hình thành kỳ vọng tích cực và đạt được kết quả tốt hơn khi tương tác với doanh nghiệp.
Theo một báo cáo của Gartner năm 2021 khảo sát 2.196 khách hàng, khi khách hàng trải nghiệm được dịch vụ mang lại giá trị gia tăng, có:
- 97% khả năng họ sẽ chia sẻ với người khác thông qua lời truyền miệng tích cực.
- 86% khả năng họ sẽ chi tiêu nhiều hơn.
- 82% khả năng họ sẽ tiếp tục gắn bó với thương hiệu.
Tuy nhiên, trải nghiệm khách hàng kém có thể ảnh hưởng tiêu cực đến lòng trung thành. Theo nghiên cứu của PwC, ngay cả khi người tiêu dùng tại Mỹ yêu thích một sản phẩm hoặc thương hiệu, thì:
- 59% sẽ ngừng tương tác với công ty sau một vài trải nghiệm tồi tệ.
- 17% sẽ rời bỏ ngay sau chỉ một trải nghiệm không tốt.
Xem thêm: Vòng đời khách hàng là gì? Hiểu rõ 4 giai đoạn trong vòng đời khách hàng
6 mẹo để xây dựng chiến lược Omnichannel Marketing thành công

Đối với các doanh nghiệp muốn tích hợp tiếp thị trên nhiều kênh, việc hiểu rõ những yếu tố sau là rất quan trọng:
- Khách hàng của bạn là ai?
- Khách hàng mong đợi từ mỗi kênh của doanh nghiệp?
- Hành trình của họ qua tất cả các kênh tiếp thị?
Xây dựng chân dung khách hàng (Buyer Personas)
Chân dung khách hàng (Buyer Personas) là một công cụ quan trọng giúp bạn hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng mục tiêu của mình. Đây là những mô tả giả tưởng về các nhóm khách hàng khác nhau, dựa trên các nghiên cứu về nhân khẩu học, sở thích, hành vi và thói quen mua sắm.
Các nền tảng mà khách hàng có thói quen sử dụng
Mỗi khách hàng có thói quen sử dụng những nền tảng khác nhau để tìm kiếm thông tin, tương tác với thương hiệu, hoặc mua sắm. Các nền tảng này có thể bao gồm website, mạng xã hội, ứng dụng di động, email, và cửa hàng truyền thống.
Thiết lập các hướng dẫn chi tiết về thương hiệu
Một chiến lược Omnichannel Marketing thành công yêu cầu tất cả các kênh và nền tảng đều phải thể hiện một hình ảnh thương hiệu đồng nhất. Việc thiết lập các hướng dẫn chi tiết về thương hiệu (brand guidelines) bao gồm các yếu tố như logo, màu sắc, font chữ, và thông điệp chính sẽ giúp duy trì sự nhất quán trong việc truyền tải thông điệp trên tất cả các kênh.
Xem xét những điểm đau và hành vi của khách hàng
Điểm đau (pain points) là những vấn đề hoặc thách thức mà khách hàng gặp phải trong quá trình mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Hiểu rõ những điểm đau và hành vi của khách hàng giúp bạn tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và đưa ra những giải pháp tốt hơn.
Kết nối với nền tảng phân tích dữ liệu
Phân tích dữ liệu đóng vai trò quan trọng trong việc đo lường hiệu quả chiến lược marketing và hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng. Các nền tảng phân tích dữ liệu giúp bạn thu thập thông tin về cách khách hàng tương tác với các kênh khác nhau, giúp bạn đưa ra quyết định chính xác hơn.
Cung cấp dịch vụ khách hàng trên tất cả các “điểm chạm” thương hiệu
Omnichannel không chỉ là về việc tiếp cận khách hàng trên nhiều nền tảng mà còn đảm bảo rằng bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời trên tất cả các điểm chạm này. Dịch vụ khách hàng có thể được thực hiện qua email, chat trực tuyến, mạng xã hội, điện thoại, hoặc ngay cả trực tiếp tại cửa hàng.
Phần mềm quản lý khách hàng đa kênh – dễ dàng kết nối Automation Marketing và CRM
Hỗ trợ Tương Tác Đa Kênh
Phần mềm giúp kết nối và hợp nhất tất cả các kênh liên lạc phổ biến như gọi thoại, chat, email, SMS, Facebook và Zalo vào một giao diện duy nhất. Nhân viên dễ dàng tương tác và xử lý tất cả phản hồi từ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả mà không cần phải chuyển đổi giữa các nền tảng khác nhau.
Tích Hợp Phần Mềm CRM
Phần mềm tích hợp hoàn hảo với hệ thống tổng đài và CRM doanh nghiệp, đồng bộ hóa và hiển thị đầy đủ thông tin khách hàng từ mọi kênh giao tiếp. Nhân viên có thể nhanh chóng nhận diện khách hàng và theo dõi hành trình tương tác của họ, bất kể kênh liên lạc được sử dụng. Từ đó, nâng cao chất lượng phục vụ và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng một cách mượt mà.
Chăm Sóc Khách Hàng, Bán Hàng và Marketing Automation
Phần mềm giúp bạn tạo, quản lý và triển khai các chiến dịch tự động hóa để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tối ưu hóa chi phí. Các chiến dịch Auto Call, SMS Brandname, Voice Brandname và ZNS có thể gửi đi những thông điệp cá nhân hóa đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và theo đúng danh sách mục tiêu.
Phân Tích và Báo Cáo Thời Gian Thực
Phần mềm cung cấp khả năng theo dõi và phân tích chi tiết các hoạt động của tổng đài và các kênh giao tiếp trong thời gian thực, bao gồm cuộc gọi, email, chat, phiếu ghi, và hiệu suất của từng nhân viên (agent). Doanh nghiệp dễ dàng đánh giá hiệu quả công việc, nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, và đưa ra các giải pháp tối ưu hóa năng suất công việc một cách kịp thời.
Phần mềm quản lý khách hàng đa kênh không chỉ giúp doanh nghiệp tăng cường khả năng tương tác với khách hàng mà còn tối ưu hóa quy trình làm việc, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy hiệu quả kinh doanh.
Xem thêm: 7 lợi ích của tổng đài voip mà doanh nghiệp không thể bỏ lỡ
Tạm kết
Omnichannel Marketing không chỉ là một chiến lược tiếp thị, mà còn là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ sâu sắc với khách hàng qua mọi điểm chạm, tạo ra trải nghiệm liền mạch và hoàn toàn cá nhân hóa. Khi được triển khai đúng cách, chiến lược này sẽ thúc đẩy sự hài lòng, trung thành và gia tăng doanh thu, đưa doanh nghiệp vươn lên dẫn đầu trong kỷ nguyên số. Bên cạnh đó, việc sử dụng các công cụ hỗ trợ sẽ đảm bảo chiến lược Omnichannel Marketing đạt được hiệu quả tối ưu. Nếu doanh nghiệp mong muốn tối ưu hóa các kênh liên lạc và triển khai tổng đài quản lý khách hàng đa kênh, hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ nhanh chóng.
Thông tin liên hệ: CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H): VĂN PHÒNG HỒ CHÍ MINH VĂN PHÒNG HÀ NỘI
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn
Add: Tầng 10 - Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn