AUTO CALL CÓ THỂ THAY THẾ TỔNG ĐÀI VIÊN KHÔNG?

Trong thời đại công nghệ số, Auto Call – hệ thống gọi điện tự động – ngày càng phổ biến trong chăm sóc khách hàng và telesales. Với khả năng hoạt động 24/7, xử lý nhiều cuộc gọi cùng lúc và giảm chi phí nhân sự, liệu Auto Call có thể thay thế tổng đài viên không? Đây là câu hỏi quan trọng đặt ra cho doanh nghiệp trong kỷ nguyên tự động hóa.

Auto Call là gì?

Auto Call là dịch vụ gọi điện tự động, giúp doanh nghiệp thực hiện hàng trăm, thậm chí hàng chục nghìn cuộc gọi đồng thời đến khách hàng hoặc đối tác mà không cần tổng đài viên. Hệ thống này có thể được sử dụng để gửi thông báo quan trọng, chào hàng, nhắc lịch hẹn, xác nhận đơn hàng hoặc khảo sát ý kiến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả.

Ví dụ:

• Ngân hàng: Tự động gọi điện nhắc nhở khách hàng về thời hạn thanh toán thẻ tín dụng hoặc khoản vay.
• Bệnh viện/phòng khám: Gửi lời nhắc lịch hẹn khám hoặc thông báo kết quả xét nghiệm.
• Công ty thương mại điện tử: Gọi xác nhận đơn hàng trước khi giao hoặc thông báo về chương trình khuyến mãi.
• Trường học: Thông báo lịch nghỉ học, nhắc nhở học phí hoặc gửi lời nhắc họp phụ huynh.
• Doanh nghiệp bất động sản: Gọi mời khách hàng tham dự sự kiện mở bán dự án mới

Xem thêm: Tích hợp auto call vào quy trình chăm sóc khách hàng tự động

Lợi ích của Auto Call

Hiệu suất cao

• Xử lý nhiều cuộc gọi đồng thời: Hệ thống Auto Call có khả năng thực hiện hàng trăm, thậm chí hàng nghìn cuộc gọi cùng lúc, giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều khách hàng hơn trong thời gian ngắn.
• Hoạt động 24/7: Không bị giới hạn bởi thời gian làm việc của nhân viên, Auto Call có thể hoạt động liên tục, đảm bảo việc chăm sóc khách hàng hoặc tiếp thị không bị gián đoạn.
• Giảm thiểu sai sót: Hệ thống tự động đảm bảo truyền tải chính xác thông điệp đến khách hàng, tránh những sai sót do con người gây ra.

Tiết kiệm chi phí

• Giảm nhu cầu nhân sự: Thay vì thuê một đội ngũ lớn để gọi điện cho khách hàng, Auto Call có thể thực hiện công việc này tự động, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí lương, đào tạo và quản lý nhân sự.
• Cắt giảm chi phí vận hành tổng đài: Việc tự động hóa các cuộc gọi giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí liên quan đến điện thoại, trang thiết bị và các hệ thống tổng đài truyền thống.
• Tăng ROI (lợi tức đầu tư): Với khả năng tiếp cận khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, Auto Call giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị và chăm sóc khách hàng với chi phí thấp hơn.

Tự động hóa quy trình

• Hỗ trợ đặt lịch hẹn: Auto Call có thể tự động gọi điện để nhắc lịch hẹn với khách hàng, giúp giảm thiểu tình trạng lỡ hẹn và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Gửi thông báo tự động: Các doanh nghiệp có thể sử dụng Auto Call để gửi thông báo quan trọng như nhắc nợ, xác nhận đơn hàng, cập nhật trạng thái dịch vụ…
• Khảo sát khách hàng: Hệ thống có thể thực hiện các cuộc gọi khảo sát tự động, thu thập phản hồi từ khách hàng mà không cần sự can thiệp của nhân viên.

Xem thêm: Giải Pháp Auto Call Giúp Doanh Nghiệp Giải “Bài Toán” Chi Phí Và Nguồn Lực

Hạn chế của Auto Call

Dù có nhiều lợi ích, nhưng câu hỏi “Auto Call có thể thay thế tổng đài viên không?” vẫn cần xem xét đến những hạn chế như:

Thiếu yếu tố cảm xúc, linh hoạt

• Không thể thay thế sự thấu hiểu của con người: Dù có thể xử lý nhiều cuộc gọi cùng lúc, Auto Call vẫn không thể hiểu được cảm xúc, tâm trạng của khách hàng như nhân viên tổng đài thực sự. 
• Khó phản hồi ngoài kịch bản có sẵn: Hệ thống thường hoạt động dựa trên các kịch bản lập trình trước. Khi khách hàng đặt câu hỏi ngoài phạm vi được lập trình, Auto Call có thể không đưa ra câu trả lời phù hợp, gây khó chịu cho khách hàng.

Khả năng nhận diện ngữ cảnh còn hạn chế

• Khó xử lý ngôn ngữ tự nhiên và giọng điệu: Trong giao tiếp, giọng điệu, tốc độ nói và cách diễn đạt có thể ảnh hưởng đến ý nghĩa của câu nói. Hệ thống Auto Call hiện nay vẫn gặp khó khăn trong việc nhận diện các yếu tố này, đôi khi dẫn đến hiểu nhầm ý định của khách hàng.
• Không thể thích nghi với những thay đổi đột xuất: Nếu khách hàng thay đổi nội dung yêu cầu trong cuộc gọi, hệ thống có thể gặp khó khăn trong việc cập nhật và điều chỉnh phản hồi phù hợp ngay lập tức.

Trải nghiệm khách hàng có thể bị ảnh hưởng

• Một số khách hàng không thích tương tác với máy móc: Nhiều người cảm thấy khó chịu hoặc thiếu kiên nhẫn khi phải giao tiếp với hệ thống tự động, đặc biệt là khi gặp vấn đề cần giải quyết nhanh chóng hoặc cần sự hỗ trợ từ con người.
• Có thể gây phiền toái nếu lạm dụng: Nếu doanh nghiệp sử dụng Auto Call quá nhiều để tiếp thị hoặc chăm sóc khách hàng mà không có sự cân nhắc về tần suất và nội dung cuộc gọi, khách hàng có thể cảm thấy bị làm phiền, dẫn đến phản ứng tiêu cực.

Vai trò không thể thay thế của tổng đài viên

Mặc dù Auto Call mang lại nhiều lợi ích, nhưng Auto Call có thể thay thế tổng đài viên không? Câu trả lời là không hoàn toàn, vì tổng đài viên vẫn đóng vai trò quan trọng trong:

Xử lý tình huống đặc biệt, phức tạp

• Tư vấn chi tiết theo nhu cầu khách hàng: Mỗi khách hàng có một vấn đề riêng, đôi khi yêu cầu sự phân tích và tư vấn chuyên sâu mà Auto Call không thể đáp ứng. Tổng đài viên có thể lắng nghe, đặt câu hỏi, và đưa ra giải pháp phù hợp với từng trường hợp cụ thể.
• Giải quyết khiếu nại một cách linh hoạt: Khi khách hàng không hài lòng hoặc gặp sự cố, họ thường mong muốn được lắng nghe và phản hồi nhanh chóng. Tổng đài viên có thể xử lý các tình huống này với thái độ thấu hiểu, xoa dịu sự bất mãn và đưa ra hướng giải quyết hợp lý, điều mà Auto Call không thể thực hiện tốt.
• Xử lý các yêu cầu ngoài kịch bản có sẵn: Auto Call hoạt động theo kịch bản lập trình sẵn, nhưng khách hàng thường có những yêu cầu ngoài dự kiến. Tổng đài viên có thể linh hoạt điều chỉnh cách giao tiếp, đặt câu hỏi phù hợp và xử lý các tình huống phát sinh một cách hiệu quả.

Tạo sự kết nối và trải nghiệm cá nhân hóa

• Mang lại cảm giác được quan tâm, chăm sóc: Khách hàng thường đánh giá cao sự tương tác với con người hơn là với hệ thống tự động. Giọng nói thân thiện, cách trò chuyện tự nhiên và khả năng thấu hiểu giúp họ cảm thấy được quan tâm và phục vụ chu đáo hơn.
• Thể hiện sự đồng cảm và giải quyết vấn đề theo tâm lý khách hàng: Khi khách hàng gặp khó khăn, sự đồng cảm từ nhân viên tư vấn có thể giúp họ cảm thấy an tâm hơn. Tổng đài viên có thể sử dụng kỹ năng giao tiếp để an ủi, động viên và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
• Cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ: Nhân viên tổng đài có thể ghi nhớ thông tin khách hàng, gọi tên họ, và đề xuất các giải pháp phù hợp với nhu cầu cụ thể. 

Doanh nghiệp nên kết hợp giữa con người và auto call để tối ưu hiệu quả

Trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển, việc kết hợp giữa auto call và tổng đài viên là giải pháp tối ưu giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất làm việc, tối ưu chi phí và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Auto call của Voip24h là hệ thống gọi tự động được phát triển bởi các chuyên gia hàng đầu trong ngành, đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu nghiệp vụ của doanh nghiệp. Với nhiều tính năng vượt trội, giải pháp này giúp tối ưu hóa tối đa quy trình giao tiếp với khách hàng, mang lại hiệu quả vượt trội trong chăm sóc khách hàng và tiếp thị.

Ứng dụng auto call để hỗ trợ công việc

Auto call có thể đảm nhiệm các tác vụ đơn giản như:

• Nhắc lịch hẹn với khách hàng, giảm thiểu tình trạng lỡ hẹn.
• Gửi thông báo tự động, đảm bảo khách hàng luôn được cập nhật thông tin quan trọng.
• Thực hiện khảo sát khách hàng, thu thập ý kiến một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Nhờ đó, tổng đài viên có thể tập trung vào các công việc quan trọng hơn thay vì phải xử lý những tác vụ lặp đi lặp lại.

Tổng đài viên – nhân tố then chốt trong những vấn đề chiến lược

Dù auto call có thể hỗ trợ nhiều tác vụ, nhưng tổng đài viên vẫn đóng vai trò không thể thay thế trong các tình huống quan trọng như:

• Tư vấn chuyên sâu, mang đến giải pháp phù hợp với từng khách hàng.
• Xử lý khiếu nại, thể hiện sự thấu hiểu và giải quyết vấn đề linh hoạt.
• Đàm phán, thương lượng, giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và gia tăng giá trị hợp tác.

Tạo ra quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn

Sự kết hợp giữa auto call và tổng đài viên giúp doanh nghiệp vận hành một cách thông minh hơn. Hệ thống auto call có thể sàng lọc các cuộc gọi, xử lý những yêu cầu đơn giản trước khi chuyển tiếp những tình huống phức tạp cho nhân viên tổng đài. Không chỉ giúp tối ưu quy trình làm việc mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng, đảm bảo mọi nhu cầu đều được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Tạm kết

Auto call có thể thay thế tổng đài viên không? Bài viết này đã đưa ra câu trả lời rõ ràng. Thay vì loại bỏ hoàn toàn vai trò của con người, sự kết hợp giữa auto call và tổng đài viên chính là giải pháp tối ưu, giúp doanh nghiệp tận dụng sức mạnh của công nghệ mà vẫn đảm bảo sự linh hoạt, tinh tế trong chăm sóc khách hàng. Giải pháp auto call của Voip24h là lựa chọn thông minh, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hiệu suất và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.

Thông tin liên hệ:

CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):

VĂN PHÒNG HỒ CHÍ MINH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn

VĂN PHÒNG HÀ NỘI
Add: Tầng 10 - Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn

Nguyễn Lê Phương Thảo

Tôi tên Phương Thảo – BTV tại Voip24h, chuyên về chuyển đổi số, cung cấp giải pháp liên lạc tiên tiến trên nền tảng đám mây, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu suất và kết nối hiệu quả.
Liên hệ với tôi qua: thao.nguyen@voip24h.vn