CSAT LÀ GÌ? TẤT TẦN TẬT VỀ CHỈ SỐ CUSTOMER SATISFACTION SCORE
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. CSAT là một trong những chỉ số phổ biến giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Vậy CSAT là gì? Cách tính ra sao? Và làm thế nào để cải thiện chỉ số này? Hãy cùng VOIP24H tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây!
CSAT là gì?
CSAT (Customer Satisfaction Score) là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm mà doanh nghiệp cung cấp. CSAT thường được thu thập thông qua khảo sát với câu hỏi đơn giản như: “Bạn hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi như thế nào?”. Khách hàng sẽ đưa ra đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 5 (hoặc 1 đến 10), trong đó điểm cao nhất thể hiện sự hài lòng tuyệt đối.
Tại sao CSAT quan trọng đối với doanh nghiệp?
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: CSAT giúp doanh nghiệp hiểu được cảm nhận thực tế của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ. Một chỉ số CSAT cao đồng nghĩa với việc khách hàng hài lòng và có khả năng quay lại. Ngược lại, CSAT thấp cảnh báo doanh nghiệp về những vấn đề cần cải thiện.
- Giúp cải thiện sản phẩm và dịch vụ: Phân tích phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định điểm mạnh và điểm yếu của mình. Từ đó, họ có thể cải thiện sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
- Ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng: Khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại và giới thiệu doanh nghiệp với người khác. Một CSAT cao có thể dẫn đến tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
- Tăng lợi nhuận và doanh thu: Doanh nghiệp có CSAT cao thường có tỷ lệ khách hàng quay lại cao hơn, ít bị mất khách vào tay đối thủ cạnh tranh.
- Định hướng chiến lược kinh doanh: CSAT cung cấp dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định chiến lược. Ví dụ, nếu CSAT giảm sau khi thay đổi quy trình hỗ trợ khách hàng, doanh nghiệp có thể nhanh chóng điều chỉnh để khắc phục vấn đề.
Cách tính chỉ số CSAT
Sau khi thu thập phản hồi, doanh nghiệp có thể tính toán chỉ số CSAT theo công thức sau:
CSAT(%)= (số khách hàng hài lòng/tổng số khách hàng khảo sát) x 100
Trong đó:
- Số khách hàng hài lòng: Là số người chọn điểm cao trong thang đo (ví dụ: 4 và 5 trên thang 5, hoặc 8-10 trên thang 10).
- Tổng số khách hàng khảo sát: Tổng số người đã tham gia đánh giá.
Ví dụ minh họa về cách tính CSAT: Giả sử một công ty thực hiện khảo sát CSAT với 200 khách hàng và thu được kết quả như sau:
- 120 khách hàng chọn 4 hoặc 5 (hài lòng).
- 80 khách hàng chọn 1, 2 hoặc 3 (không hài lòng).
Áp dụng công thức: CSAT(%)= (120/200) x 100 = 60%
Như vậy, chỉ số CSAT của công ty là 60%, tức là 60% khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Xem thêm: Ứng dụng ZNS Marketing để tối ưu hóa tiếp thị
Sự khác biệt giữa CSAT, NPS và CES
Trong lĩnh vực đo lường trải nghiệm khách hàng, CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) và CES (Customer Effort Score) là ba chỉ số phổ biến nhất. Mỗi chỉ số đo lường một khía cạnh khác nhau của trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cảm nhận và hành vi của khách hàng.
So sánh CSAT, NPS và CES
| Chỉ số | CSAT (Customer Satisfaction Score) | NPS (Net Promoter Score) | CES (Customer Effort Score) |
| Mục đích | Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với một sản phẩm/dịch vụ cụ thể. | Đánh giá khả năng khách hàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác. | Đo lường mức độ dễ dàng khi khách hàng thực hiện một hành động (mua hàng, nhận hỗ trợ, sử dụng dịch vụ). |
| Câu hỏi khảo sát | “Bạn hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi như thế nào?” | “Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè không?” | “Việc thực hiện [hành động cụ thể] có dễ dàng không?” |
| Thang đo | 1 – 5 hoặc 1 – 10 (Khách hàng hài lòng từ mức 4 trở lên). | 0 – 10 (Chia thành nhóm Promoters (9-10), Passives (7-8), Detractors (0-6)). | 1 – 5 hoặc 1 – 7 (1 là rất khó, 5-7 là rất dễ). |
| Công thức tính | (Số khách hàng hài lòng / Tổng số khách hàng khảo sát) × 100 | % Promoters – % Detractors | Trung bình điểm đánh giá của khách hàng. |
| Ứng dụng | Đánh giá sự hài lòng ngay sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ. | Đánh giá mức độ trung thành và khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu. | Đánh giá hiệu quả của các quy trình, dịch vụ hỗ trợ khách hàng. |
Khi nào nên sử dụng CSAT thay vì các chỉ số khác?
- Khi cần đánh giá mức độ hài lòng tức thời: Nếu doanh nghiệp muốn biết khách hàng có hài lòng với một sản phẩm, dịch vụ hoặc tương tác cụ thể không, CSAT là lựa chọn tốt nhất. Ví dụ: Sau khi mua hàng, sau khi nhận hỗ trợ từ bộ phận chăm sóc khách hàng.
- Khi cần theo dõi hiệu suất của từng bộ phận cụ thể: CSAT giúp đánh giá hiệu suất của từng phòng ban, chẳng hạn như mức độ hài lòng với dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm hoặc giao hàng.
- Khi muốn có dữ liệu dễ hiểu và trực quan: CSAT dễ tính toán và diễn giải hơn so với NPS hoặc CES, giúp doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra quyết định cải thiện dịch vụ.
Khi nào nên chọn NPS hoặc CES?
- Dùng NPS khi doanh nghiệp muốn đánh giá mức độ trung thành của khách hàng và khả năng họ giới thiệu thương hiệu cho người khác.
- Dùng CES khi cần tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, đặc biệt trong các quy trình như thanh toán, đặt hàng, hỗ trợ kỹ thuật.
Xem thêm: Cross Sale là gì?
Ứng dụng phần mềm để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
Buss Call là đơn vị tiên phong trong việc cung cấp phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh, đa nền tảng, được hơn 1.000 doanh nghiệp tin dùng. Với mục tiêu tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, Buss Call mang đến những tính năng nổi bật như:
- Tích hợp nút gọi trực tiếp trên website và ứng dụng di động, giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với bộ phận CSKH chỉ bằng một cú nhấp chuột.
- Quản lý tập trung dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn như tổng đài, Facebook, Zalo OA, email… trên một nền tảng duy nhất, đảm bảo phản hồi nhanh chóng và đồng bộ.
- Tự động phân phối cuộc gọi và tin nhắn từ website, Fanpage, OA đến nhân viên phù hợp theo quy tắc thiết lập sẵn, giúp tối ưu hóa quy trình hỗ trợ.
- Tự động gọi đi hoặc gửi tin nhắn, email để xác nhận đơn hàng, thông báo khuyến mãi và chăm sóc khách hàng theo từng chiến dịch.
- Lưu trữ toàn bộ lịch sử cuộc gọi, file ghi âm và quản lý thông minh bằng hệ thống phiếu ghi, giúp dễ dàng tra cứu thông tin khách hàng.
- Cung cấp báo cáo trực quan về hiệu suất tổng đài, giúp nhà quản lý theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi.
Tạm kết
Trên đây là những thông tin chi tiết về CSAT là gì và đây chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Việc theo dõi và áp dụng CSAT thường xuyên không chỉ giúp doanh nghiệp đánh giá trải nghiệm thực tế của khách hàng mà còn tối ưu hóa quy trình chăm sóc, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự trung thành của khách hàng.
Thông tin liên hệ: CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H): VĂN PHÒNG HỒ CHÍ MINH VĂN PHÒNG HÀ NỘI
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn
Add: Tầng 10 - Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn
Tôi tên Phương Thảo – BTV tại Voip24h, chuyên về chuyển đổi số, cung cấp giải pháp liên lạc tiên tiến trên nền tảng đám mây, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu suất và kết nối hiệu quả.
Liên hệ với tôi qua: thao.nguyen@voip24h.vn
