Định Tuyến Cuộc Gọi Thông minh ( Smart Call Routing )

Thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh của công nghệ AI đòi hỏi hệ thống tổng đài cũng ngày càng phải thông mình hơn, biết nhận biết khách hàng để phân phối cuộc gọi vào đúng người hỗ trợ. Hãy cũng voip24h tìm hiểu tính năng định tuyến cuộc gọi thông minh Smart Call Routing.

Định Tuyến Cuộc Gọi Thông Minh ( Smart Call Routing )
Định Tuyến Cuộc Gọi Thông Minh ( Smart Call Routing )

1.Định Tuyến Cuộc Gọi Thông Minh Smart Call Routng Là Gì ?

Để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về định tuyến cuộc gọi thông minh chúng tôi xin đưa ra một ví dụ cụ thể.

Một công ty A có 50 bạn sales đang phụ trách 10000 khách hàng trung bình mỗi bạn đang phụ trách khoảng 200 khách hàng. Bộ phận Sales sẽ sử dụng một đầu số để gọi ra gọi vào. Vấn đề gọi ra thì không có vấn đề gì phát sinh vì công nghệ voip có thể xử lý 1 đầu số cùng lúc gọi ra nhiều cuộc gọi đồng thời. Nhưng chiều gọi vào thì khá rắc rối vì tổng đài sẽ cấu hình đỗ chuông ngẫu nhiên 1 trong 50 bạn sales này dẫn tới các vấn đề phát sinh

  • Khách hàng mới : OK bạn nào tiếp nhận cũng đều xử lý được
  • Khách hàng cũ : Nếu một khách hàng đang do Sales A Phụ trách mà đổ máy sang Sales B thì phát sinh rất nhiều rắc rối như : Không biết được lịch sử của khách hàng này, phải rà soát kiểm tra thông tin => Nếu khi đã biết được do Sales A Phụ trách thì cũng cần phải chuyển máy lại cho Sales A để tiếp tục xử lý. Dẫn tới sẽ tốn rất nhiều tài nguyên, thời gian để xử lý các thao tác nội bộ này

Cần phải có một hệ thống tổng đài thông minh có khả năng nhận biết khách hàng nào ai đang phụ trách ( thông qua số điện thoại của khách ) để phân phối cuộc gọi đến đúng bạn đó => sẽ đảm bảo tối ưu quy trình hoạt động, tiết kiệm tối đa nguồn lực, thời gian và đặc biệt là trải nghiệm chuyên nghiệp cho khách hàng => Đó chính là tính năng định tuyến cuộc gọi thông minh ( smart call routing )

2. Kết nối tính năng Smart Call routing như thế nào ?

2.1 Yêu cầu để sử dụng được Smart Call Routing

  • Phải có một hệ thống để lưu trữ dữ liệu khách hàng và phân bổ lại cho từng người để tổng đài có thể nhận biết được khách hàng nào ai đang quản lý. Tính năng này sẵn có nếu khách hàng sử dụng tổng đài ảo hoặc phần mềm telelsales của voip24h. Hoặc khách hàng có hệ thống quản lý khách hàng như CRM, ERP và liên kết với tổng đài ảo của voip24h thông qua API.

2.2 Mô Hình Hoạt Động Smart Call routing.

  • Khi có cuộc gọi tới tổng đài => tổng đài gửi yêu cầu truy vấn đến hệ thống lưu trữ khách hàng dựa trên số điện thoại của khách hàng.
  • Hệ thống lưu trữ khách hàng truy vấn dữ liệu trả về kết quả khách hàng đó ai đang quản lý, số máy nhánh tương ứng của bạn đang phụ trách.
  • Tổng đài sẽ phân phối cuộc gọi đến trực tiếp nhân viên đang phụ trách.

Tổng kết : tính năng định tuyến cuộc gọi thông minh smart call routing giúp quy trình hỗ trợ khách hàng tối ưu, tăng năng suất hiệu quả làm việc và khách hàng sẽ có trải nghiệm tốt hơn.

3. Ứng Dụng Của Smart Call Routing.

3.1 Mô hình công ty có nhiều chi nhánh.

Cases study.

Công ty bạn có 8 chi nhánh trên cả nước, sử dụng chung 1 số hotline hỗ trợ khách hàng được setup như sau.

  • Cài đặt lời chào trả lời tự động IVR cho phép khách hàng chọn phím theo khu vực.
  • Phím 1 khu vực Hồ Chí Minh
  • Phím 2 khu vực Hà Nội
  • Phím 3 Khu Vực Đà Nẵng. …
  • Phím 8 khu vực cần thơ.

Khi khách hàng chọn phím nào thì sẽ đổ về chăm sóc khách hàng khu vực đó.

Khó khăn.

  • 100% khách hàng gọi vào phải nghe lời chào và bấm phím tương ứng với khu vực mình lựa chọn
  • Tốn khá nhiều thời gian để khách hàng chờ đợi thao tác
  • Trải nghiệm không tốt cho khách hàng.

Giải Pháp

  • Phân loại data khách hàng theo khu vực.
  • Tổng đài kết nối với phần mềm lưu thông tin khách hàng.
  • Sử dụng tính năng Smart Call routing để phân phối cuộc gọi đúng theo khu vực.

Với giải pháp này sẽ giúp tối ưu quy trình doanh nghiệp tăng trải nghiệm tốt cho khách hàng. Nâng cao chất lượng CSKH.

3.2 Mô hình quản lý khách hàng theo nhân viên.

Cases Study.

Mô hình khách hàng được phân bổ trực tiếp cho từng bạn nhân viên quản lý. Môi bạn sẽ có 1 line nội bộ riêng. Và cả bộ phận sẽ sử dụng chung 1 số hotline để tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng.

Hệ thống tổng đài được cài đặt như sau.

  • Khách hàng gọi vào nghe lời chào và bấm line nội bộ tương ứng với bạn nhân viên muốn gặp ( nhưng khó khăn làm sao khách hàng họ nhớ line nội bộ của khách ) Nếu không nhớ thì buộc phải bấm phím 0 vào 1 bạn bất kỳ.
  • bạn đó sẽ xem khách hàng đó có phải mình đang phụ trách hay không, nếu không phải mình phụ trách thì xem ai đang phụ trách để chuyển đúng người đó.

Khó Khăn.

  • Khách khó khăn trong việc gặp được người cần hỗ trợ
  • Quy trình vận hành, chuyển máy mất nhiều thời gian, nhân lực
  • Trải nghiệm khách hàng không tốt, chất lượng CSKH kém.

Giải Pháp

  • Phân loại khách hàng theo từng nhân viên chăm sóc
  • Kết nối tổng đài của voip24h và phần mềm chăm sóc khách hàng.
  • Phân phối cuộc gọi vào đúng nhân viên quản lý.

Với giải pháp này giúp khách hàng tiết kiệm được nhân lực, thời gian, tối ưu hóa quy trình và tăng chất lượng chăm sóc khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Thông tin liên hệ :

Công ty TNHH Giải Pháp Kết Nối :

Add : 14 Nguyễn Đình Chiểu, Phường Dakao, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh.

Hotline : 1900.2002 (1000đ /phút ) – 028.7303.6789

Email : sales@voip24h.vn

Call Now